Активно слушане
Мощта на езика на приемането
Като за начало бих искал да започна със способността и нагласата на човек да приема различното. Това, че приема другия такъв, какъвто е, е важен фактор за изграждането на едно взаимоотношение. Резултат на това е, че другият расте, извършва творчески промени и се учи да решава проблеми.
Той се развива по посока на душевното здраве, става по-добър производител и творец, и разгръща пълните си възможности. Това е поредният прост, но красив парадокс в живота – Когато някой усеща, че друг го възприема такъв, какъвто е, това му дава свобода да върви напред и да започне да си мисли как иска да се промени. Как да израсте, как да стане друг, как да постигне максимално онова, което желае да бъде.
Един професионален психолог, съветник или психотерапевт изучава с години начините, по които да приложи своето отношение към клиентите си. Тяхната успешност като деятели на промяната зависи до толкова голяма степен от способността им да проявят това, което възприемат, чрез собствените си комуникативни навици.
Професионалистите научават, че казаното от тях зависи дали ще успеят да помогнат на своя клиент, или не. Активното слушане не означава непременно дълги сесии, прекарани в слушане на оплаквания. Това е просто начин за подход към проблемите, които произтичат в обичайното ежедневие.
За да е ефективно активното слушане, трябва да е стъпило на нагласата на изслушващият да използва този метод за да помогне. Ако нашето поведение излъчва безразличие, събеседникът ни бързо осъзнава това. Докато не демонстрираме уважение, топлина, доверие, интерес, не можем да започнем с ефективното изслушване.
Какво постигаме когато слушаме
Активното слушане е важно за предизвикване на промени в хората. Въпреки популярната представа, че слушането е пасивен подход, клинични и изследователски доказателства ясно показват, че изслушването на чувства и преживявания е най—добрият метод за промяна на индивидуалната личност или групово развитие.
Слушането води до промени в отношенията на хората, дори води до промени в ценностната система и личната философия. Хората, които са били изслушвани чрез активно слушане, стават емоционално по-осъзнати, отворени към преживяванията си, по-демократични и по-малко авторитарни.
Когато хората споделят за чувствата си, са склонни да се изясняват и разбират много по-добре. Когато в слушането липсват критика и оценка, сме много по склонни да разберем другият, защото той се чувства спокоен да сподели и разкрие себе си.
Не на последно място, резултатът от слушането води до промяна и на самият слушател. Това свързва и сплотява хората много по-добре. Чрез слушането и двете страни изсрастват.
Как да слушаме
Активното слушане има за цел да предизвика промени в хората. За да може активното слушане да бъде ефективно, има определени препоръки,които трябва да спазвате.
Преди да обсъдим препоръките, ще трябва да разберем защо те са важни и ефективни. За да направим това, разгледаме как се развива индивидуалната личност.
Израстването на индивида
През целия си живот, сме се научили да мислим за себе си по определени начини. Изградили сме си образ сами за себе си. Понякога тези самообрази са много истински, но в други случаи са грешни. Например един възрастен мъж може да възприема себе си като млад женкар, или някой тийнейджър да смята себе си за успял спортист на световно ниво!
Всички ние имаме преживявания, които отговарят на начина, по който възприемаме себе си. Приемаме ги. По-трудно ни е да приемем преживявания, които не пасват на възприемането ни за себе си. За всички нас е важен образа, който поддържаме за себе си, и ако нещо е в противоречие на това ние не приемаме и не признаваме.
Тези представи не са задължително привлекателни. Човек, например, може да смята себе си за за некомпетентен и безполезен. Може да се мисли за слаб професионалист, макар оценките да са добри. Докато човек има тази представа за себе си, има вероятност да реагира с отхвърляне на всичко, което потвърждава обратното.
Примерно, ако му повишат заплатата на работното място, той може да се почувства и като измамник, който не заслужава такава заплата. Защо действа този парадоксален механизъм и защо е толкова силен? Защото ние се идентифицираме – това сме ние, всичко, което ни разваля представата за нас самите се изживява, като риск да загубим себе си.
Ето защо преките опити за промяна на индивида или представата му за себе си са особено заплашителни. Той е принуден да се защити и да реагира отбранително за да защити представата за себе си. Тези ригидни механизми водят до проблеми с приспособяването и комуникацията.
Подходът на активно слушане не представлява заплаха за личната представа на изслушвания. Той не е застрашен, напълно приет и тогава се отключва енергия и механизъм за осъзнаване, защото не се налага да се защитава.
Активно слушане за промяна и приемане
Ако искаме да помогнем на човек да отпусне отбранителната си позиция и да стане по-адаптивен, трябва да излезем от ролята на натискащ към промяна, или обект застрашаващ личната представа.
Няма как да има ефективна комуникация, ако атмосферата е заплашителна. Ако искаме да помогнем трябва да създадем климат, който не вклюва морализиране, критичност или оценка. Трябва да има климат на приемане, равенство, свобода и топлота.
Именно само в този климат индивидът се чувства достатъчно сигурен, за да включи нови преживявания и нови ценности в концепцията за себе си. Нека разгледаме как активното слушане помага за създаването на този климат.
Какво трябва да избягваме, ако срещнем човек с проблем
Когато срещнем човек с проблем, нашата обичайна реакция е да се опитаме да променим начина му на гледане на нещата. Искаме да го накараме да види ситуацията си така, както ние я виждаме или бихме искали той да я вижда. Умоляваме, разсъждаваме, насърчаваме, обиждаме и подтикваме.
И всичко това за да доведем до промяна в желаната от нас посока, тоест, ние да му зададем посоката на пътя му.
Това, което рядко осъзнаваме обаче е, че при тези обстоятелства обикновено отговаряме на собствените си нужди да виждаме света по определен начин.
Винаги ни е трудно да понасяме и разбираме действия, които не са присъщи за нас или не разбираме. Ако обаче си позволим да излезем от тази нагласа и позволим на човек да избере сам пътя си, по този начин можем да използваме най-мощният инструмент на промяната.
Избягване на оценки и съвети при комуникация
Един от проблемите, пред който е изправен слушателят е този да иска да дава решения и оценки. Непрекъснато бива притискан да се съгласява или не с дадени неща.
Но все пак, слушателят добре знае, че зад тези исквания и въпросите се крият маскирани чувства или незадоволени нужди, именно тук е момента, в който трябва да избягваме оценки и да осъждаме, защото това ще блокира изразяването на истинският проблем от страна на говорещия.
По същия начин съветите и философстването, почти винаги се усещат, като опит за промяна и служат за бариера при себеразкриването и себеизразяването и това блокира комуникацията. Освен това съветите се приемат много рядко, а информацията от философстването е почти винаги излишна защото не се взима в предвид.
Един нетърпелив млад стажант, едва ли ще стане по-търпелив, ако някой му каже, че „пътят към успеха е дълъг и труден и се изисква търпение“. Както и няма да му е от полза да научи, че „само един от сто ентусиасти за мениджърската позиция я достигат“.
Стереотипни навици и комуникационни бариери
Много интересно е, че положителните оценки понякога са толкова блокиращи и грешни, колкото и отрицателните. Почти толкова разрушително за свободата на една връзка е да се каже на човек, че е добър, способен или прав, както и да му се каже обратното.
Ако го оцените положително, може да му е по-трудно да разкаже грешките, които го тревожат или това, че се смята за некомпетентен. Насърчаването може да се разглежда и като опит да се насочи говорещия в определени посоки или да се възпре, което може и да не е подкрепа.
„Сигурен съм, че всичко ще О.К.“ не е полезен отговор за човек, който е дълбоко обезпокоен за даден проблем. С други думи, повечето от изградените стереотипни навици и средства за комуникация се оказват малко полезни или изобщо не полезни за установяване на добра връзка, за която говорим тук.
Тогава какво е това активно слушане?
По принцип това изисква да вникнем в говорещия, да погледнем от неговата гледна точка, точно какво ни съобщава той.
Нещо повече, трябва да потвърдим на говорещия, че виждаме нещата и от неговата страна. За да слушаме активно, трябва да направим няколко неща.
Вникване в говорещия
Вслушайте се в пълното значение на всяко съобщение, което се опитва да предаде говорещия, това обикновено има два компонента: съдържанието на съобщението и чувство или отношението, лежащи зад това съобщение. И двете са важни, и двете предават смисъла на съобщението.
Опитваме се да разберем общото значение на посланието. Например, един работник в завод идва при своят бригадир и казва: „Свърших с настройката на компютъра на поточната линия.“ Това съобщение има очевидно съдържание и може би призовава към преминаване към следващата задача.
Да предположим, от друга страна, че той казва: „Е.., най-накрая приключих с тази проклета настройка на компютъра.“ Съдържанието е същото, но общото значение или процеса отдолу под думите е различен, по този начин структурирано изречението дава различна информация на бригадира.
Ако бригадира успее да улови чувствата под думите, може да се улесни комуникацията между тях. Да предположим, че бригадира отговаря и просто дава друга задача на работника. Дали тук слжителя ще се почувства разбран? Щеше ли да се почувства спокоен да поговори с бригадира си, ако има проблем? Ще се погрижи ли да си свърши работата по-добре и отговорно?
Сега, от друга страна да предположим, че бригадирът трябва да отговори: „Радвам се, че приключихме с това, а?“ или „Беше ли ти трудно?“ или „Предполагам, че не ти е било приятно“. Или послания, които показват на работника, че е чут и разбран.
Това не означава непременно, че следващото работно задание трябва да бъде променено или че той трябва да прекара един час, слушайки оплаквания на работника, който среща.
Той не може да направи пълна реконструкция на задачите и работният процес, така, че да му е съвсем приятно на работника. Просто тази чувствителност към него, би повишила доверието на работника и би подобрила климата в работния процес.
Отговорете на чувствата
В някой случаи съдържанието е много по-малко важно от чувството, което стои в основата му. За да улови пълния вкус или значението на посланието, човек трябва да отговори особено на компонента на чувството. Ако, например, нашият работник беше казал: „Бих искал да играя някоя игра на този компютър, вместо да го настройвам“, отговорът на съдържанието би бил очевидно абсурден.
Но отговорът на неговото отегчение или гняв към работата му се разпознава във това съобщение. Съществуват различни нюанси на тези компоненти в смисъла на всяко съобщение. Всеки път слушателят трябва да се опита да остане чувствителен към общото значение, което предава говорещия. Какво се опитва да ми каже? Какво означава това за него? Как вижда тази ситуация?
Забелязване на знаците
Не всяка комуникация е вербална. Думите на говорещия сами по себе си не ни казват всичко, което то съобщава. И следователно активното слушане включва и осъзнаването, че има и други канали на комуникация освен вербалната.
Начинът, по който говорещият се колебае в речта си, може да ни каже много за чувствата му. Изражението, емоцията, с която се изговарят определени неща са показатели, които трябва да следим.
Какво съобщаваме чрез слушане?
Първата реакция на повечето хора, когато кажем, че активното слушане е мощен метод за помощ, казват, че не е достатъчно само по себе си. Тъй като е доста пасивно, слушането не съобщава почти нищо на говорещия. Всъщност това е доста далеч от истината.
Като слушате последователно говорещия, вие предавате идеята, че това, което чувства, е важно. Уважавам вашите мисли и дори да не съм съгласен с тях, знам, че те са валидни за вас. Сигурен съм ,че имаш своя смисъл. Не се опитвам да те променя, искам да те разбера. Мисля, че си струва да бъдеш изслушан и аз съм човекът, с когото можеш да говориш.
Изграждане на конструктивни отношения чрез слушане
Финият, но по-важен аспект на това е, че демонстрацията на посланието работи. Много по-вероятно е да обедите някого, че го уважавате, не като му го кажете, а като му го покажете с поведението си. Да слушаш някой и да бъдеш приемащ в слушането си е най-ефективното доказателство да демонстрирате уважение.
Поведението на активно слушащият е заразно. Тази положителна зараза се разпространява и повлиява комуникацията независимо дали става въпрос за смени отношения или такива в големи организации или корпорации.
За да се осигури добра комуникация между сътрудниците нагоре и надолу по линията, човек трябва да си изгради модел на слушане, и този модел да му носи полза.
Точно както човек научава, че гневът обикновено се посреща с гняв, спорът с аргумент, а измамата с измама, може да научи, че слушането, може да бъде посрещано със слушане.
Все човек, който се чувства част от дадена ситуация, е добре да си е направил поуката, че проявата на дадено поведение предизвиква подобно поведение и от другата страна.
Развитие на уменията за активно слушане и разбиране
Много по-трудно се стимулира градивно поведение у друг човек, но е много по-изгодно. Активното слушане, или просто слушането е едно от тези конструктивни поведения, но ако отношението на човек е да изчака говорещия, вместо наистина да го изслуша, то ще се провали.
Този, който се стреми да слуша с разбиране обаче, е този, който в крайна сметка е най-вероятно да получи в бъдеще същото. Ако наистина искате да бъдете чути и разбрани от друг, можете да го развиете, като потенциален слушател и отворен за сътрудничество, само тогава, когато и вие сте развили тези качества у вас, да слушате с разбиране и уважение.
Тъй като разбирането на друг човек всъщност е много по-трудно, отколкото изглежда на пръв поглед, важно е постоянно да тествате способността си да виждате света, по начин, по който го вижда говорещият. Можете да направите това, като отразявате със собствените си думи какво изглежда има предвид говорещия с думите и действията си.
Неговият отговор на това ще ви каже дали той се чувства разбран или не. Добро практическо правило е да приемете, че никога не разбирате до край, докато другият не изпрати задоволствено съобщение от вашето изслушване.
Експеримент за подобряване на слушателните умения в дискусията
Ето един експеримент, за да проверите уменията си за слушане. Следващият път, когато се включите в оживена или противоречива дискусия с друг човек, спрете за момент и предложете на отсрещният следните условия за продължаване на дискусията:
Преди някой да изрази своето мнение или нагласа, то трябва да повтори това, което другият преди него е имал предвид. Това повторение трябва да бъде с негови собствени думи, за да потвърди дали е чул правилно. Изказването, трябва да бъде достатъчно точно, за да задоволи говорещия, преди слушателя да започне да говори за себе си.
Това е нещо, което да опитате в собствената си среда, в която общувате. Накарайте някой да заговори за тема, която вълнува всички.
След това, преди друг член да изрази собствените си чувства и мисли, трябва да преформулира смисъла, изразен от предишния говорител, за да го удовлетвори. Обърнете внимание на дискусията, и как се променя атмосферата или емоцията в групата.
Проблеми при активно слушане
Не е лесно да придобиете умението активно слушане. Това изисква практика, както всяко едно ново нещо. Може да се наложи да си промените нагласите. Тези промени идват бавно и понякога със значителна трудност. Нека да разгледаме какво може да направите, когато се сблъскате с някой проблеми при активно слушане.
За да бъде изобщо ефективен човек при активно слушане, той трябва да има искрен интерес към говорещия. Ако може да се изкажем метафорично, всички ние живеем в стъклени къщи, щом се отнася за нашите нагласи. Те винаги се виждат.
И ако само се преструваме, че се интересуваме от говорещия, той бързо ще разбере това, съзнателно или не. Ако говорещия усети разминаване в това, което правите и това, което изразявате, има риск да се затвори и да не се изрази свободно.
Искреният интерес и рискът при активно слушане
Активното слушане носи силен елемент на лична отговорност и риск. Ако успеем да постигнем това, което описвам тук, да усетим чувствата на другият човек, да разберем значението, което преживяванията му имат за него, да се постави в неговите обувки, рискуваме ние самите да бъдем променени.
За да разберем значението, което животът има за него – рискуваме да влезем в неговият свят и да видим с неговите очи. Това е заплаха да се откажем, дори за момент, от това, в което вярваме, и да започнем да мислим с концепциите на някой друг. Необходима е голяма доза вътрешна сигурност и смелост, за да можеш да рискуваш себе си, за да разбереш другия.
Откриване на света през очите на другите
Толкова сме свикнали да гледаме на себе си по определен начин – да виждаме и чуваме само това, което искаме – че за човек е изключително трудно да се освободи от нуждата си да вижда нещата по този начин. Да направите това понякога може да е неприятно и трудно.
Следователно развиването на искрен интерес към говорещия, не е лесна работа. Може да се развие само чрез готовност да рискувате да видите света с очите на говорещия. Ако обаче упражняваме нагласата си да изслушваме, това ще оформи отношения на искреност, честност, откритост, приемане и стабилност.